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售后服务运维艰难或阻碍清洁取暖可持续发展

2021-05-24

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4月底,财政部等四部门联合发布《2021年北方地区冬季清洁取暖项目竞争性评审结果公示》,拟将20个项目确定为2021年大气污染防治资金支持的北方地区冬季清洁取暖项目。加上2017-2019年已纳入中央财政冬季清洁取暖试点的43个城市,大气污染防治资金总支持城市数量将达63个。


与第一批项目“大干快上”相比,当前的清洁取暖已经“理智”很多,关于前期存在问题的反思也常见于各类调研。“一年看成本、三年看质量、五年看维保”,售后服务与维保问题逐渐“浮出水面”。


“如果对已实施清洁取暖地区的关注和管理不够,可能会造成居民后期运维费用升高,部分经济条件较差的农民就有可能因此恢复使用散煤取暖,导致清洁取暖前期工作失效。”清洁取暖专家赵文瑛提醒。



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运维问题难住用户、政府和企业


在部分已经实施清洁取暖的农村地区,取暖设备坏了没人修、厂家电话打不通、上门维修不及时、取暖温度不够等成为成本偏高之外困扰用户的又一类难题。虽然在选用取暖设备时,农民一般都与厂家签下质保协议,但厂家售后常常跟不上,导致用户只能拨打市长热线投诉。记者获得的一组数据显示,仅2019年一个采暖季,北方某区县的“12345”热线相关投诉就超过2000件次。


但政府部门面对数量庞大的投诉并不是万能的。农村地区居民居住分散,中标当地清洁取暖设备的供应商也非一家,而目前县级政府负责该项工作的人员通常只有两三名。在此情况下,很难“神速”处理居民投诉、对接设备厂商,自然也难以让居民完全满意。此外,煤改气、煤改电有安全使用要求,尤其是农村煤改气的村街管道隐患较多,更是让风险指数飙升。确保清洁取暖安全运行也让地方政府时刻处于“高压”之下。


而在取暖设备企业端,同样面临不少难题。“不是我不修,是确实不好干。农村市场地域大,用户不集中,交通不方便,我们的售后服务投入是城市的几倍,却很难让农民享受到城市用户的售后服务体验,真的出力不讨好!”某电采暖设备厂商直言。


“公说公有理,婆说婆有理。”清洁取暖的长效运行、可持续发展显然不是把燃煤土炉灶换成电取暖、燃气取暖设备就大功告成。


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专业化、智能化运营是“良药”


《依法打好污染防治攻坚战工作情况的报告》显示,截至2020年底,北方地区冬季清洁取暖率已提升至60%以上。同时,今年的《政府工作报告》明确,北方地区清洁取暖率要达到70%。


但有业内人士提醒,农村地区清洁取暖开展初期,项目建设管理标准缺失,不规范施工和低质产品大量涌入市场。加之农村居民空心化、老龄化严重,催生大量售后维保压力和安全风险。这一问题如果不能得到妥善解决,将严重影响农村居民清洁取暖改造的积极性。


对此,中国建筑科学研究院环境能源研究院高级工程师王选认为,当前清洁取暖已进入“2.0时代”,由建设期进入运维期,应更注重实际运行效果。其中,提高售后服务、故障处理能力是重要一环。“可运用大数据等技术,建立维保服务体系和信息监管平台。”


“农村清洁供暖要高质量、可持续发展,必须全系统、跨结构优化,要有专业化运营队伍作支撑。”国务院参事室特约研究员吴吟在日前召开的2021中国农村清洁取暖高峰论坛暨县域清洁取暖发展峰会上强调,“清洁取暖必须符合现代能源体系要求。除了安全高效、经济便捷、清洁低碳外,智能互动也是必备要素。”


“推动‘政府监管下的市场化’是未来清洁取暖的必然趋势。要实现这一目标,智能化综合管理平台将发挥重要作用。”新奥集团一城一家网络科技有限公司总裁张瑞表达了类似观点。他认为,借助此类平台,除了可为政府主管部门快速解决报修及投诉问题外,还可获取大数据分析,提升安全管理水平。对用户而言,报修可以更便捷,甚至还可实现智能化温度控制,进一步减少取暖支出。而取暖设备供应商也可实现资源共享,提升服务和管理水平。


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智能化平台不能沦为形象工程


在清洁取暖智能化运维方面,已有部分地方政府“吃螃蟹”,并尝到了甜头。


据鹤壁市城市管理局市生态园林绿化中心主任肖慧介绍,该市已建成北方地区首个“清洁取暖智慧监管平台”,具备信息管理、建设监管、运行监控等113项功能,为该市清洁取暖的可持续运行提供了重要保障。


但要在广大农村地区实现“智能化清洁取暖”并非易事。


张瑞直言,清洁取暖“大干快上”时期,主管部门和责任单位无暇考虑长远规划,或有“等靠要”思维,普遍缺乏系统性的数智化规划和思考并以此来布局。还有一些区县主管部门并未明确清洁取暖后期运营管理的责任主管部门,搭建智能管理平台更是无从谈起。


而即使搭建了智能化平台,也并不意味着就能真正发挥作用。


“有人认为平台一上就灵,‘唯平台论’,导致一些工程成了形象窗口,失去了实际作用。”张瑞进一步介绍,清洁取暖的数智化平台需要长期运营,根据用户、企业和政府三方需求和反馈持续迭代产品与服务。“此外,只有平台方是不够的,产业链上下游各类企业全面参与、打破原有供应商‘单打独斗、各自为战’的局面、共同沉淀数据同样重要。


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